镇海区积极落实《关于加强政务服务办事员职业能力建设的指导意见》，持续深化政务服务领域改革，加快推进政务服务能力建设，行政办事员队伍培育体系化、管理智慧化、建设专业化工作取得了明显成效。镇海区政务服务中心获评为省级示范政务服务中心、省三八红旗集体称号和“浙江有礼·有礼窗口”，参与起草省级地方标准《智慧政务大厅工作人员数智管理规范》，办事群众企业好评率常年保持在99.9%以上。

一、聚焦“选贤任能”，坚持以优为先建队伍

一是配好压舱石。强化职能部门进驻人员管理机制，要求选派业务骨干进驻政务服务中心，按照“标准一致”原则，严格管理进驻人员变动，确保替换人员办事能力不下降。选优配强大厅主管和首席服务专员，统筹做好工作任务上传下达、晨会例会组织实施、疑难诉求及时解决、争议争端即时处置等工作，确保政务服务工作高质量完成。

二是建好主力军。构建高素质帮代办员队伍，压实区、镇（街道）、网格三级帮办员主体责任，实现涉企增值服务事项高效落地，项目审批进度提速60%。积极推进无差别全科受理团队建设，举办竞聘考试，选拔优秀人才；建立互助学习小组，丰富办事经验；定期实行岗位轮换，增强业务能力，不断强化窗口一线办事人员跨部门、跨系统、跨领域政务事项办理处置能力。区政务服务中心基本实现了区块无差别综合受理。

三是养好精气神。公平公正公开评选季度服务明星、年度服务明星和金牌服务明星，奖励先进、鞭策后进，不断提高一线办事员业务水平，全面提升政务窗口服务能力。积极开展“七彩阳光”志愿服务团队建设，以在中心工作了20余年的优秀代表王维娜同志为原型，设计娜姐卡通形象，开设娜姐工作室，推出娜姐志愿服务系列活动。 

二、聚焦“强基育才”，坚持外学内练促发展

一是推动全员“持证上岗”。推出行政办事员“持证上岗”三年行动（2022-2024），在宁波市率先开展行政办事员国家职业资格认定工作，统筹窗口报名资格分配，组织资格认定考前集训，提供考试经费报销支持，给与持证人员奖励倾斜。截至目前，190名窗口工作人员获取行政办事员国家资格认证，占比达89.2%，预计于2024年实现全员持证上岗。

二是开设多彩“政务学堂”。积极健全行政办事员培训管理制度，按照“注重综合素质、提升业务能力、创新培训方式、实施全员培训、促进终身学习”的总体思路，充分整合党校、高校、政府部门、商业机构等教育资源，开设党的思想、政策理论、技能技巧等必修课程及服务礼仪、文化素养等选修课程，形成学以致用、用以促学、不断提高工作水平的良好局面。年度开设各类课程20余门，授课时长约150课时，实现政务服务中心人员培训全覆盖。

三是举办技能“比武大赛”。面向镇海区政务服务系统，举办“七彩阳光”政务服务职业技能大比拼活动。活动围绕政务服务2.0，“好差评”、营商环境优化等核心工作，聚焦首位责任制、容缺受理等工作职责以及无差别全科业务知识，通过以赛促学、以学促进，培养高素质全科型政务服务队伍，营造比学赶超、开拓奋进的浓厚氛围，推动新时代高素质政务服务人才队伍建设。

三、聚焦“管用并举”，坚持数字赋能提质效

一是实施业务水平全维度规范考级。不断完善政务服务工作人员“考级制”制度，全域政务服务工作人员均已纳入统一的考核管理体系。引入第三方评价机构，每年从业务能力、办事效率、情景模拟三大方面对办事员进行综合评测和等级认定，并通过设立四级差异化考核奖励标准、复评淘汰机制，形成具有竞争性的职级晋升和薪酬保障体系。

二是开展职业生涯全周期数智管理。开发一体化人员管理考核系统，对日常考勤、考级考核、职业技能培训、等级认定等内容进行全方位记录。同步构建“打分+汇总+公示+申诉+发布”数字化考核闭环模块，采集汇总服务礼仪、制度执行、OSM现场管理、“好差评”等12个维度分数，自动生成考核成绩。通过“浙政钉”APP，考核分数一键可查，考核结果公开晾晒，疑问申诉实时处置，实现办事员从入职到离职的全周期数字化跟踪管理。

三是实现窗口服务全过程量化评价。发布政务服务“微笑指数”测评体系，建立普惠式服务、增值式服务、评价机制共41个评价指标，引入数字化大厅效能监督系统，实现导服台、办事窗口摄像头、传感器、拾音器等硬件全覆盖，运用人脸识别、视频图像分析等技术，将政务服务中心、便民服务中心两级窗口服务情况进行有效记录，同步转化为笑脸仪容分数、文明用语分数、OSM分数等可量化数值，实现服务效率“一屏全览”。