各区（县、市）政务办（审管办），开发区（园区）政务服务中心，市政务服务中心各进驻部门（单位）、分中心，机关各处、办所属事业单位：
为深入贯彻落实省委、市委营商环境优化提升“一号改革工程”的决策部署，打造更加便利、优质、高效的政务服务营商环境，进一步提升全市政务服务窗口服务能力和水平，以文明优质服务展示全市政务服务窗口形象，喜迎杭州亚运会召开，决定在全市政务服务窗口开展文明创优行动。制定方案如下：
一、目标任务
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，聚焦“一流标准、一流示范、一流口碑”的目标定位，以“创优美环境、优良秩序、优质服务，让群众满意”为主要内容，进一步展示全市政务服务窗口优质服务“金字招牌”，让每个窗口都成为文明宁波的“代言人”，持续擦亮“在宁波，看见文明中国”城市品牌。
二、组织领导
成立市政务服务中心窗口文明创优行动领导小组。
组 长：市政务办主任
副组长：市政务办分管领导
成 员：市政务办机关各处室和公共资源交易中心负责人，市政务服务中心各进驻部门（单位）、分中心窗口负责人。
市政务服务中心窗口文明创优行动领导小组下设办公室，负责处理窗口文明创优行动日常事务。办公室主任由综合处负责人担任，成员由各处室和公共资源交易中心相关人员组成。
各区（县、市）政务办（审管办），开发区（园区）政务服务中心参照执行。
三、参加对象
市本级（含分中心）、各区（县、市）、开发区（园区）政务服务中心窗口。
四、基本要求
（一）形象优雅。1.工作人员着工作服或行业制服；仪容洁净清爽，不留怪异发型、不戴夸张饰物，不涂有色指甲油、不化浓妆，长发过肩应束发。2.举止从容文雅，站姿坐姿端正，双手接递办理资料，规范使用文明用语。
（二）环境优美。1.行业规范和公益广告景观小品摆放在显著位置，公益广告宣传不少于3条。2.办公场所环境整洁，禁烟标识明显、非吸烟区没有吸烟现象；办公设备配置齐全，办公用品摆放整齐，办事指南、程序指引等摆放有序、醒目美观。3.周边环境整洁优美，车辆停放整齐，门前屋后绿化美化。
（三）秩序优良。1.办理区、等候区设置合理，标识标牌指引清晰明显。2.学雷锋志愿服务站点设置在明显位置，并提供信息无障碍服务和其他正常志愿服务。3.窗口“一米线”设置规范或电子叫号系统使用情况良好。4.文明引导办事群众排队、等候或在休息区休息，窗口办理正常有序，无插队、拥挤和随意关闭窗口现象。
（四）服务优质。1.服务规范，制定并落实首问负责即问即办、一次性告知、容缺受理、限时办理等制度，实行“一站式”服务、自助服务、帮办服务、延时服务、预约服务等。2.便民利民设施完善，开通咨询服务电话，设置母婴室，配备药箱、轮椅、饮水机、针线包、老花镜等。开通“绿色通道”，设有无障碍卫生间、停车位和缘石坡道等无障碍设施，为老年人、残疾人、优抚对象、特困对象提供全程陪同服务、优先服务。3.窗口工作人员微笑迎接、态度和蔼、解答耐心，无大声喧哗现象。4.行风监督评价体系健全，投诉监督电话、意见簿或意见箱等设置规范、醒目。
五、主要任务
（一）深化“三优一满意”创建，全面提升窗口服务。广泛开展以“创优美环境、优良秩序、优质服务，让办事群众和企业满意”为主要内容的文明优质服务活动，增强服务意识，优化窗口设置，精简服务流程，公开服务承诺，推广“一网通办”提高办事效率，全面提升窗口服务水平。深化“微笑服务”行动。推广使用“您好”“谢谢”“请稍等”“再见”等文明用语，涉外接待岗位推行双语服务，做到热情专业、礼貌周全。组织开展全市政务服务系统行政办事员职业技能大赛，开展“服务之星”、“服务标兵”、“十佳服务标兵”等选树活动，大力宣传各类先进典型，形成“比学赶帮超”的浓厚氛围。
（二）拓展“为民办实事”项目，持续提升政务营商环境。完善母婴室等基础设施，加强志愿服务站点和队伍建设，优化服务条件，丰富服务项目，努力满足个性化服务要求，及时高效地为办事群众提供信息咨询、秩序引导、应急救护等服务。落实“助残服务同享亚运行动”，结合实际，打造无障碍环境示范点。常态化规范化制度化开展难办事项代理，切实有效解决企业群众在政务服务事项办理过程中遇到的“难点、堵点、痛点”。以惠民利企为导向，全面摸排梳理依申请办理的行政权力和公共服务收费事项，“应减快减” “应减尽减”各类收费事项，优化提升政务服务营商环境，进一步激发市场主体活力。强化基层便民服务平台标准化建设，推动更多政务服务事项“随时办” “就近办”，以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。持续扩大24小时自助服务终端覆盖面，优化网点布局，强化政银、政企合作，实现城市社区100%全覆盖。
（三）聚焦靓化窗口形象，努力提升办事环境。深入学习习近平总书记有关指示精神，围绕文明典范城市创建和迎亚运城市文明大提升氛围营造，对电子广告屏、宣传栏等文化阵地宣传内容进行排查、整治，重点对主题教育、社会主义核心价值观等宣传内容进行严格审查把关。主动落实包秩序、包卫生、包绿化“门前三包”工作任务，定期开展办事环境整治，改造优化地下停车场，提供车位引导、空余车位显示等智能化服务，及时维护更新轮椅通道、扶手、缘石坡道、无障碍公厕、无障碍停车位等无障碍设施和其他便民服务设施，确保政务大厅内外整洁美观、卫生达标、管理区域干净整洁。踊跃投身垃圾分类志愿服务热潮，营造“人人都是垃圾分类志愿者”的良好氛围，带动更多群众养成垃圾分类投放的好习惯，推动垃圾分类成为低碳生活新时尚。巩固全国文明典范城市创建成果，充分发挥“人人争当文明使者、个个代表政务窗口形象”的示范带动作用，以最高标准、最优服务、最好形象争当全市窗口文明创优“排头兵”。
六、实施步骤
（一）动员部署阶段（7月）。各地各部门要开展动员部署，进行宣传发动，切实把政务服务窗口工作人员的思想和行动统一到全市政务服务窗口文明创优行动的要求上来，统一到优化提升政务服务营商环境的决策部署上来。
（二）全面实施阶段（7月－10月）。各地各部门围绕政务服务窗口新特点，因地制宜有序推进各项工作任务，组织开展职业技能大赛，评选表彰“服务之星”、“服务标兵”等先进典型。充分利用宣传栏、电子屏、微信公众号等宣传平台，及时反映工作动态、宣传展示在窗口文明创优行动中涌现出来的优秀团队、先进个人，交流经验做法，展现窗口良好精神面貌。
（三）总结提升阶段（11月－12月）。各地各部门要对照窗口文明创优行动工作部署进行总结，并做好全市窗口文明创优行动总结考评迎检准备工作。
七、工作要求
（一）加强组织领导。各地各部门要坚持对标一流、争先创优的目标定位，压实工作责任、注重示范引领，坚持全员参与，认真谋划部署，精心组织实施，确保各项工作有力有序推进。
（二）注重工作统筹。各地各部门要注重把开展窗口文明创优行动与推动中心工作结合起来，与工作人员考核管理、等级认定结合起来，与优化提升政务服务营商环境结合起来，妥善处理好开展窗口文明创优行动与做好其他工作的关系，做到互相促进、相得益彰。
（三）强化宣传引导。各地各部门要充分发挥先进典型的示范带动作用，及时发现、宣传先进典型，不断创新迭代服务形式，拓展服务内涵，打响优质服务品牌，总结推广经验做法，进一步推动全市政务服务窗口服务质效。
各地各部门请在7月20日前将联络员名单（附件）报送至宁波市政务服务办公室，并根据活动开展实际，于每月5日前将重要工作进展、重大活动、好的经验做法等，及时通过浙政钉报送。
联系人：徐建锋，联系电话：13175961997。
宁波市政务服务办公室
2023年7月14日
甬政务办〔2023〕25号宁波市政务服务窗口文明创优行动工作方案.pdf