宁波市政务服务办公室关于印发《宁波市政务服务中心考核办法》的通知

市政务服务中心各进驻部门（单位）、分中心，机关各处、办所属事业单位：

《宁波市政务服务中心考核办法》已经办党组研究通过，现予印发，请遵照执行。原《宁波市政务服务中心进驻单位和分中心考核办法》《宁波市政务服务中心工作人员考核办法》（甬政务办〔2022〕9号）自行废止。

附件：1.宁波市政务服务中心进驻单位和分中心考核办法

2.宁波市政务服务中心工作人员考核办法

宁波市政务服务办公室

2023年6月19日

附件1

宁波市政务服务中心进驻单位和分中心

考核办法

为进一步加强宁波市政务服务中心(含分中心)（以下简称中心）窗口服务的规范化管理，提升服务能力，提高服务质量，特制定本办法。

一、考核对象

（一）进驻单位。1.常驻单位；2.非常驻单位；3.配套服务单位。

（二）分中心。

考核对象名单详见附录。

二、考核项目和分值

（一）常驻单位和非常驻单位考核。主要围绕人员到位、窗口服务、线上运作、现场管理、监督评议、其他和附加内容7个项目开展考核（详见附表1）。前6个项目考核满分100分，附加内容10分。

（二）配套服务单位考核。主要围绕工作纪律、现场管理、监督评议和附加内容4个项目开展考核（详见附表2）。前3个项目考核满分100分，附加内容5分。

（三）分中心考核。主要围绕窗口服务、线上运作、现场管理、监督评议和附加内容5个项目开展考核（详见附表3）。前4个项目考核满分100分，附加内容10分。

三、考核时间

每年考核一次，一般在年底进行。

四、考核方法

（一）日常检查

对相应考核项目具体落实情况进行随机检查。

（二）集中抽查

对中心重点工作落实情况进行抽查。

（三）数据统计

根据宁波市政务服务中心管理服务保障系统、浙江政务服务网、浙里办APP和“宁波办事”综合自助服务终端及其他业务办理系统等平台产生的数据进行统计。

（四）监督检查

根据群众来信、来访、来电投诉和政务服务好差评以及中心特邀监督员监督评议等结果进行评分。

（五）个案调查

根据企业群众和特邀监督员投诉举报、领导督办、媒体曝光等情况，开展个案调查和处理。

（六）配套服务评议

由市政务办相关处室和各综合办理区牵头部门对配套服务单位综合服务情况进行评议。

五、考核等次

（一）进驻单位的考核等次

1.示范单位。年度考核分列前5位的常驻单位。

2.先进单位。（1）年度考核分在平均分以上的常驻单位；（2）年度考核分列首位的非常驻单位；（3）年度考核分列前3位的配套服务单位。

3.不合格单位。有以下情形之一的单位：（1）年度考核分在80分以下的；（2）在政务服务工作中有违法、违纪、违规行为并受党纪政务处分或刑事处罚的；（3）其他严重影响中心形象行为的。

4.合格单位。除上述单位外的其他进驻单位。

市招标投标监管中心、市公共资源交易中心、市政府采购中心不参加先进单位等次评定。

（二）分中心的考核等次

1.先进分中心。年度考核分列首位的分中心。

2.不合格分中心。有以下情形之一的分中心：（1）年度考核分在80分以下的；（2）在政务服务工作中有违法、违纪、违规行为并受党纪政务处分或刑事处罚的；（3）其他严重影响分中心形象行为的。

3.合格分中心。除上述分中心外的其他分中心。

六、组织实施

考核工作由综合处牵头组织实施，相关处室按照责任分工进行考核，考核结果由综合处汇总后，提交市政务办党组研究决定。

七、结果应用

（一）获评示范单位、先进单位和先进分中心的，由市政务办予以表彰。

（二）年度考核结果与市直单位综合评价相结合。

（三）配套服务单位根据考核结果执行进驻合同（协议）相关条款。

八、附则

（一）进驻单位和分中心变化时考核对象作同步调整，不再另行发文。

（二）本办法由综合处会同相关处室负责解释。

附录：宁波市政务服务中心进驻单位和分中心名单

附表：1.宁波市政务服务中心常驻、非常驻单位考核表

2.宁波市政务服务中心配套服务单位考核表

3.宁波市政务服务中心分中心考核表

附录

宁波市政务服务中心进驻单位和分中心名单

一、常驻单位30家：市发改委、市经信局、市科技局、市公安局、市民政局、市司法局、市人力社保局、市自然资源规划局、市生态环境局、市住建局、市交通局、市水利局、市农业农村局、市商务局、市文广旅游局、市卫生健康委、市应急管理局、市外办、市市场监管局、市医保局、市国动办、市综合执法局、市贸促会；市不动产登记中心；市国家安全局、宁波市税务局、市气象局、市消防救援支队、市烟草专卖局；市新闻出版局。

二、非常驻单位7家：市教育局、市民宗局、市体育局、市能源局；市档案局、市侨办、市台办。

三、配套服务单位21家：国网宁波供电公司、宁波自来水公司、宁波华润兴光燃气有限公司、宁波华数广电网络有限公司、宁波新奥燃气有限公司、中国电信宁波分公司、中国移动宁波分公司、中国联通宁波分公司、建行宁波东城支行、中行宁波福庆路支行、宁波天一公证、人保财险宁波分公司、宁波邮政速递物流有限公司、宁波顺丰速运有限公司、浙江汇信科技有限公司、浙江天威诚信软件有限公司、宁波颐信餐饮管理有限公司；市产权交易中心、市招标投标监管中心、市公共资源交易中心、市政府采购中心。

四、分中心3家：车管分中心、公积金分中心、退役军人服务分中心。

附表1

宁波市政务服务中心常驻、非常驻单位考核表

考核项目	分值	评分标准	责任处室
人员到位（10分） (非常驻单位不考核)	6分	1.公务员或具有相应资格人员常驻比例少于2/3的扣分计算公式：（1-常驻的公务员或具有相应资格人数/常驻工作人员总数）×6分；履行行政审批职能部门的常驻在编年轻干部（40周岁）占比未达到25%的，每低1个百分点扣0.02分，不足1个百分点按1个百分点计算。	政务指导处
	4分	2.未单独设置行政审批处的，扣1分（中央垂直管理单位除外）；审批处未成建制进驻或审批人员未全部进驻的，扣1分；常驻窗口负责人为副处长的（非主持工作），扣1分；负责人不是处长、副处长或主持处室工作的，扣2分。
窗口服务（15分）	15分	3.未按规定梳理窗口办、帮办、自助办事项类别的，扣3分；未按要求办理帮办事项的，每次扣0.5分，累计扣分不超过3分。	政务指导处
		4.未按要求制定前后台业务衔接配合制度或者前后台响应不及时、制度不执行的，每次扣0.5分。对前台收件人员（含导服、帮办）指导培训不充分，特别是相关法律、法规和政策等调整后未及时告知、指导和培训前台收件人员（含导服、帮办）的，每次扣1分。各综合办理区组织业务培训每年不少于2次，每少1次牵头部门扣1分，配合部门扣0.5分。
		5.未按要求执行“一窗受理”、政务服务2.0运作制度的，每件次扣0.5分。
		6.未贯彻落实“一网通办”、一体化政务服务能力建设要求的，扣0.5-3分；政务服务事项未实现浙江政务服务网、浙里办APP和“宁波办事”综合自助服务终端“好差评”评价的，按比例每增加10%（含以下）扣1分；未按要求整改未产生评价事项的，每次扣1分；未按要求配合智慧政务服务中心项目建设的，每项任务扣1分。	政务指导处法规与督查处
		7.未按规定落实基建项目、行业准入办理要求的，扣1分；未落实“一件事一次办”事项或配合不力的每次扣0.5分；未按要求认领“跨省通办”事项，未督促或落实“跨省通办”事项的每次扣0.5分。	政务指导处
		8.基本建设项目会商会审、难办事项代理工作配合不力的，每次扣1分。
		9.未按要求落实无证件（无证明）办事、告知承诺、容缺受理、免收复印件等改革举措的，每次扣0.5分；
		10.未按要求反馈信访、评议件的，每件次扣1分；信访反馈件因质量、效率等问题被信访管理部门扣分或造成不良影响的，每件次扣5分。	法规与督查处
线上运作（20分）	10分	11.事项发生率扣分=2×（1-本年发生的政务服务事项数/应发生政务服务事项数）。	政务指导处法规与督查处
		12.政务服务事项承诺提前率未达到80%的，每低2个百分点扣1分，最多扣2分。
		13.政务服务事项“一网通办”率未达到92%以上的，每低2个百分点扣0.5分，最多扣2分。政务服务事项即办率未达到80%的，每低2个百分点扣0.5分，最多扣2分。
		14.未落实《宁波市政务服务办公室关于进一步规范网上政务服务的通知》相关要求的，每件次扣0.5分；超期件未及时整改的，每次扣0.5分，最多扣4分。
	10分	15.未督促指导各区(县、市)做到系统内办事标准统一的，按事项每降低5%扣0.2分；未落实全市系统内部审批程序简化优化的，按事项每降低5%扣0.2分。
		16.未及时维护和动态调整政务服务事项库信息的或政务服务事项实施前未及时公开、报备并在审批系统作出调整的，每个事项扣0.2分。
		17.网上办理事项未达到100%的（法律法规对办事程序有特别规定的除外），每低1个百分点扣0.5分；最多跑一次事项跑零次比例未达到90%以上的，每低1个百分点扣0.5分，最多扣2分；不足1个百分点按1个百分点计算。
		18.未按要求配合“宁波办事”综合自助服务终端推广应用的，每次扣1分。
现场管理（20分） (非常驻单位不考核)	20分	19.未按要求落实《宁波市政务服务中心工作人员服务规范》《宁波市政务服务中心工作人员着装规定》等相关制度的，按个人扣分次数折算，每人次扣0.5分。	综合处法规与督查处
		20.未按要求落实中心网络信息安全有关规定的，每次扣0.5分；造成安全事件的每次扣1分；造成安全事故的每次扣5分。
		21.未按要求落实《宁波市政务服务中心工作人员调整办理流程》《宁波市政务服务中心资产管理规定》的，每次扣1分；未及时更新工作人员个人信息的，每人次扣1分。
		22.未提供午间服务、延时服务的，扣0.5分；未按要求落实午间服务、延时服务的，每次扣0.1分。	政务指导处
		23.未贯彻落实全国文明城市测评、省城市文明程度指数测评和宁波市服务窗口文明创优行动有关要求的，每项扣1分。	机关党委
		24.未按要求参加或组织中心党、团、妇活动的，每次扣1分。
监督评议（16分）	16分	25.按照“好差评”得分情况，折算扣分；“好差评”工作被省、市通报批评的，每次扣5分、3分。	法规与督查处
		26.被群众投诉举报并查实的，情节一般的每件扣2分，情节严重的每件扣5分；违反首问负责即问即办工作规定的，情节一般的每次扣1分，情节严重的每次扣5分。
		27.因作风效能问题等，被市级或市级以上有关部门通报批评的，每次扣5分。
		28.中心特邀监督员评议发现的问题，经查实确有过错的，情节一般的每件扣1分，情节严重的每件扣3分。	机关党委
其他（19分）	4分	29.未落实《宁波市政务服务和公共资源交易系统信息工作管理办法》相关要求的，按比例扣分。	综合处
	3分	30.主要领导每半年未“坐堂”的，扣1分；分管领导每两月未“坐堂”的，扣1分。（非常驻单位不考核）
	1分	31.派驻单位对窗口业务指导、检查、管理、激励等工作不力的，扣1分。	政务指导处
	2分	32.政务服务工作量扣分公式：（实际发生审批事项数-10）×0.1-1（最多扣1分）；年度办件量扣分公式：（年办件量-2000）÷1000×0.16-1（最多扣1分）。
	9分	33.缺席中心组织的有关会议、培训等活动的，每人次扣1分。	各处室
		34.未按要求落实中心考级制、比武竞赛等工作部署和要求的，每次扣1分；未及时反映窗口重大问题的，每次扣5分。
附加内容（10分）	1分	35.工作人员被提拔为副处长、处长或相当职级的，每人次加0.5分；提拔为副局长或相当职级的，每人次加1分。	综合处
	1分	36.因政务服务工作被市级及以上主流媒体报道肯定的，市级每篇次加0.1分，省部级加0.3分，国家级加0.5分。（同一内容，按最高得分计算）	政务指导处
	2分	37.在市政务办组织的各类比武竞赛活动中，荣获一等奖的，每人次加1分；二等奖的，每人次加0.5分；三等奖的，每人次加0.2分。	各处室
	4分	38.承办中心相关活动的，每次加0.5－1分；牵头或配合中心相关工作出色的，每次加0.5分；综合办理区落实帮办制度、一窗受理、一事联办等工作较好的，牵头部门加1－2分，其他部门加0.5－1分；难办事项代理工作开展有成果的，加0.2－1分。
		39.聚焦营商环境优化提升“一号改革工程”，政务服务营商环境建设工作扎实有效，政策措施亮点突出或成效明显的，每项加0.5分。
	2分	40.党建工作和政务服务等创新做法在市级推广实施的，每次加0.5分；在省级及以上推广实施的加1分。
		41.因窗口工作获得市级荣誉的，每项次加1分；获得省级及以上荣誉的，每项次加2分。（相关内容不重复加分）

附表2

宁波市政务服务中心配套服务单位考核表

考核项目	分值	评分标准	考核责任处室
工作纪律（30分）	30分	1.收费标准未公开的，扣5分。	综合处
		2.私自提高收费标准或乱收费的，每次扣5分。
		3.擅自减少进驻要求或合同约定服务事项的，每次扣5分。
		4.违反中心管理制度等情形的，扣3分。	各处室
		5.缺席中心组织的有关会议、培训等活动的，每人次扣1分。
		6.未按要求落实中心相关工作部署和要求的每次扣2分。
		7.未按要求处理网上窗口咨询、反映的问题，被市场主体投诉举报并查实的，每次扣2分。	各处室
		8.开评标现场工作配合不力或未按要求落实技术保障工作的，每次扣2分。	各处室
		9.未按要求反馈信访、评议件的，每件次扣1分；信访反馈件因质量、效率等问题被信访管理部门扣分或造成不良影响的，每件次扣5分。	法规与督查处
		10.未及时反映窗口重大问题的，每次扣5分。	各处室
现场管理（20分）	20分	11.未按要求落实《宁波市政务服务中心工作人员服务规范》《宁波市政务服务中心工作人员着装规定》等相关制度的，每项扣1分。	综合处
		12.未按要求落实《宁波市政务服务中心工作人员调整办理流程》《宁波市政务服务中心资产管理规定》的，每次扣1分；未及时更新工作人员个人信息的，每人次扣1分。	综合处
		13.未提供午间服务、延时服务的，扣0.5分；未按要求落实午间服务、延时服务的，每次扣0.1分。	政务指导处
		14.未按要求落实中心网络信息安全有关规定的，每次扣0.5分；造成安全事件的每次扣1分；造成安全事故的每次扣5分。	法规与督查处
		15.未贯彻落实全国文明城市测评、省城市文明程度指数测评和宁波市服务窗口文明创优行动有关要求的，每项扣1分。	机关党委
		16.未按要求参加或组织中心党、团、妇活动的，每次扣1分。	机关党委
监督评议（50分）	30分	17.按照“好差评”得分情况，折算扣分；“好差评”工作被省、市通报批评的，每次扣5分、3分。	法规与督查处
		18.被群众投诉举报并查实的，每件扣5分；违反首问负责即问即办工作规定的，每次扣5分。
		19.因作风效能问题等，被市级或市级以上有关部门通报批评的，每件扣5分。
		20中心特邀监督员评议发现的问题，经查实确有过错的，情节一般的每件扣3分，情节严重的每件扣5分。	机关党委
	20分	21.市政务办相关处室和各综合办理区牵头部门评议打分。	综合处牵头
附加内容（5分）	3分	22.承办中心相关活动的，每次加0.5－1分；牵头或配合中心相关工作出色的，每次加0.5分。	各处室
附加内容（5分）	2分	23.党建工作和政务服务等创新做法在市级推广实施的，每次加1分；在省级及以上推广实施的加2分。	各处室

附表3

宁波市政务服务中心分中心考核表

考核项目	分值	评分标准	考核责任处室
窗口服务（20分）	20分	1.应进事项存在窗口和单位内部两头受理和办理的，每件扣1分。	政务指导处法规与督查处
		2.未按政务服务2.0要求制定详细的办事指南或者未及时更新审批标准和内部运作规程的，每项扣0.5分。
		3.未按政务服务2.0要求运行帮办、自助办理等政务服务新模式的，扣1分。
		4.未按要求落实难办事项代理工作的，每项扣1分。
		5.未按要求反馈信访、评议件的，每件次扣1分；信访反馈件因质量、效率等问题被信访管理部门扣分或造成不良影响的，每件次扣5分。
线上运作（20分）	20分	6.未按要求实行“一窗”式统一受理的，扣5分。
		7.未按要求制定前后台业务衔接配合制度的，扣5分。
		8.未按政务服务2.0要求完成事项配置，实现统一收件、出件的,每个事项扣1分。
		9.政务服务事项“一网通办”率未达到92%以上的，每低2个百分点扣1分，最多扣3分。
		10.网上办理事项未达到100%的（法律法规对办事程序有特别规定的除外），每低1个百分点扣0.5分；最多跑一次事项跑零次比例未达到90%以上的，每低1个百分点扣0.5分；不足1个百分点按1个百分点计算。
		11.未按要求执行“一窗受理”、政务服务2.0运作制度行为的，每件次扣1分。
		12.未落实《宁波市政务服务办公室关于进一步规范网上政务服务的通知》相关要求的，每件次扣0.5分；超期件未及时整改的，每次扣0.5分，最多扣4分。
现场管理（40分）	10分	13.未贯彻落实宁波市服务窗口文明创优行动有关要求的，每项扣1分。	机关党委
	20分	14.未建立安全卫生、垃圾分类、考勤管理、着装规定、服务规范等日常管理制度的，每项扣5分。	综合处
		15.未按要求落实“管理服务标准化”等规范的，每项扣1分。
	10分	16.缺席中心有关会议、培训等活动的，每人次扣1分。	各处室
		17.未按要求落实中心相关工作部署和要求的，每次扣2分。
监督评议（20分）	20分	18.按照“好差评”得分情况，折算扣分；“好差评”工作被省、市通报批评的，每次扣5分、3分。	法规与督查处
		19.被群众投诉举报并查实的，每件扣5分；违反首问负责即问即办工作规定的，情节一般的每次扣1分；情节严重的每次扣4分。
		20.因作风效能问题等，被市级或市级以上有关部门通报批评的，每件扣5分。
		21.中心特邀监督员评议发现的问题，经查实确有过错的，情节一般的每件扣1分，情节严重的每件扣4分。	机关党委
附加内容（10分）	2分	22.政务服务工作被市级及以上主流媒体报道肯定的，市级每篇次加0.2分，省部级加0.6分，国家级加1分。（同一内容，按最高得分计算）	政务指导处
	5分	23.聚焦营商环境优化提升“一号改革工程”，政务服务营商环境建设工作扎实有效，政策措施亮点突出或成效明显的，每项加0.5分。	各处室
	3分	24.党建工作和政务服务等创新做法在市级推广实施的，每次加0.5分；在省级及以上推广实施的加1分；牵头或配合中心相关工作出色的，每次加0.5分。
		25.因窗口相关工作获得市级荣誉的，每项次加1分；获得省级及以上荣誉的，每项次加2分。（相关内容不重复加分）

附件2

宁波市政务服务中心工作人员考核办法

为加强宁波市政务服务中心（以下简称中心）工作人员队伍建设，明确工作人员职责，增强窗口服务意识，提高服务能力和水平，特制定本办法。

一、考核对象

所在单位列入中心考核范围的常驻工作人员（已录入宁波市政务服务中心管理服务保障系统的实际常驻人员）。

二、考核项目和分值

主要围绕工作纪律、业务操作和办理情况、现场管理和服务情况、监督评议4个项目开展考核（详见附表），考核满分100分。

三、考核分类

中心工作人员考核分为月度考核和年度考核。

（一）月度考核。根据《宁波市政务服务中心常驻工作人员月度考核表》（详见附表）规定的考核项目进行评分。当月在中心出勤少于１/2工作日的人员，原则上不列入当月考核。

（二）年度考核。取该年度实际考核月份考核结果的平均值。（进驻未满6个月的，原则上不列入考核。）

四、考核方法

（一）日常检查。通过随机抽查、联合巡查等方式对工作人员遵守各项制度情况等进行检查。

（二）数据统计。根据宁波市政务服务中心管理服务保障系统、浙江政务服务网、浙里办APP和“宁波办事”综合自助服务终端及其他业务办理系统等平台产生的数据进行统计。

（三）个案调查。根据企业群众和特邀监督员的投诉举报、领导督办和媒体曝光等情况，开展个案调查和处理。

（四）抽查暗访。通过视频查看、突击检查等方式，对工作人员遵守工作纪律、服务规范等情况进行抽查。

（五）监督检查。根据群众来信、来访、来电投诉和政务服务好差评及中心特邀监督员监督评议等结果进行评分。

（六）民主推荐。严格按照推荐条件，采用自下而上、统分结合的方式，推荐产生季度服务之星、年度服务标兵和年度十佳服务标兵候选人。

五、其他

（一）月度、年度考核成绩在80分（含）以上的为合格。

（二）有以下情形之一的，月度考核零分：1.在政务服务工作中有违法、违纪、违规行为并受党纪政务处分或刑事处罚的；2.因作风效能问题，被市级或市级以上有关部门通报批评的；3.其他严重影响中心形象行为的。

（三）考核工作由综合处牵头组织实施，相关处室按照责任分工进行考核。

（四）考核对象对季度服务之星、年度服务标兵资格名单有异议的，可在名单公布之日起3个工作日内，由所在窗口（处室或单位）负责人向综合处提出复核申请。

六、季度评优

（一）推荐人数。各党支部公务员（含参公）、事业编制人员和其他人员的季度服务之星名额分两类（编内和编外人员）推荐，分别为该支部两类人员考核人数的20%（取整数）。

（二）推荐条件。评选季度服务之星应同时具备以下条件：1.每月度出勤率在90%（含）以上；2.每月度考核分在95分（含）以上；3.当季无有效投诉。

（三）评选程序

1.综合处在每季度次月中旬公布《市政务服务中心季度服务之星资格名单》。

2.各党支部根据《市政务服务中心季度服务之星资格名单》和可推荐名额，择优推荐本支部季度服务之星候选人。

3.综合处审核汇总候选人名单后，提交市政务办主任办公会议研究决定。

七、年度评优

（一）工作人员（除窗口负责人外）的年度服务标兵评选

1.推荐人数。各党支部公务员（含参公）、事业编制人员和其他人员的年度服务标兵名额，分别为该支部各类人员考核人数的20%（取整数）。

2.推荐条件。评选年度服务标兵应同时具备以下条件：（1）常驻中心满1年；（2）年度出勤率在90%（含）以上；（3）年度考核分在95分（含）以上；（4）年度内无有效投诉；（5）年度内获1次（含）以上“季度服务之星”。

3.评选程序

（1）第四季度服务之星评选结束后10个工作日内，公布《市政务服务中心年度服务标兵资格名单》。

（2）各党支部按照《市政务服务中心年度服务标兵资格名单》和可推荐名额，择优推荐本支部年度服务标兵候选人。

（3）各党支部按照20%比例推荐年度服务标兵名额后，对未推荐的小数总余额，由市政务办相关处室研究，从《市政务服务中心年度服务标兵资格名单》中择优推荐。

（4）综合处审核汇总候选人名单后，提交市政务办党组研究决定。

（二）窗口负责人的年度服务标兵评选

1.推荐条件。评选年度服务标兵应同时具备以下条件：（1）常驻中心满1年；（2）年度出勤率在90%（含）以上；（3）年度考核分在95分（含）以上；（4）年度内无有效投诉；（5）所在单位年度考核等次为示范单位或先进单位。

2.评选程序

（1）工作述职。由市政务办组织窗口负责人进行述职，因故不能参加的，须由该单位窗口负责人和派出单位分管领导向市政务办主要领导请假。

（2）民主推荐。根据窗口负责人年度工作实绩、个人综合表现和配合完成市政务办相关工作等情况，由市政务办领导、办机关各处室负责人进行投票推荐。

（3）审议确定。综合处审核汇总候选人名单后，提交市政务办党组研究决定。

（三）年度十佳服务标兵评选

1.推荐条件。评选年度十佳服务标兵应同时具备以下条件：（1）获评当年度服务标兵；（2）年度内获2次（含）以上“季度服务之星”；（3）思想政治素质过硬，服务对象评价好；（4）业务能力突出，熟练掌握窗口业务，工作实绩明显。

2.评选程序

（1）支部推荐。各党支部根据《市政务服务中心年度十佳服务标兵资格名单》和可推荐名额，结合德、能、勤、绩、廉等综合情况，择优推荐年度十佳服务标兵候选人。

（2）事迹展示。综合处收集汇总《市政务服务中心十佳服务标兵候选人推荐表》，并将十佳服务标兵候选人先进事迹在中心展示。

（3）集体投票。市政务办领导、办机关各处室负责人和各党支部代表根据十佳服务标兵候选人先进事迹、工作实绩等情况进行投票推荐。

（4）审议确定。综合处根据十佳服务标兵候选人得票情况，将拟获评十佳服务标兵名单提交市政务办党组研究决定。

八、结果运用

（一）获评季度服务之星、年度服务标兵、年度十佳服务标兵和提名奖的工作人员，由市政务办予以表彰。

（二）考核结果与考级制挂钩，工作人员年度考核不合格的，能力水平等级下降一级或取消。

（三）考核结果与工作人员派出单位的考核挂钩，其中公务员（含参公）、事业编制人员获评年度服务标兵的，年度考核等次为优秀，由市政务办按照有关规定报送市委组织部、市人社局和工作人员派出单位。

九、附则

（一）各分中心自行组织该中心工作人员考核，并根据市政务办分配的年度服务标兵名额，报送候选人名单。

（二）本办法由综合处会同相关处室负责解释。

附表：宁波市政务服务中心常驻工作人员月度考核表

附表

宁波市政务服务中心常驻工作人员月度考核表

部门（单位）：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　姓名：

考核项目	扣分标准	责任处室
工作纪律（20分）	1.因私迟到、早退10分钟以内的，每次扣0.5分；10—30分钟扣1分；30分钟以上扣2分。（迟到、早退未请假的，视作因私迟到、早退）	综合处
	2.考勤或请假有弄虚作假的，每次扣10分；窗口负责人负连带责任，每次扣10分。	综合处
	3.窗口工作人员12：00前、后场工作人员11：30前和午间值班人员11:20前离岗去就餐或取外卖的，每次扣5分；窗口、导服台、帮办席值班人员或综合办理区巡查人员脱岗的，每次扣5分。	各处室
	4.缺席中心组织的学习、培训、会议等活动的，每次扣5分；有迟到、早退、不遵守会场纪律现象的，每次扣2分。
	5.新进人员未参加岗前培训，且单独在窗口、导服台或帮办席工作的，扣5分。
	6.未按规定参加技能等级考试或技能等级考试单项成绩少于60分的，扣5分。
业务操作和办理情况 (30分）	7.未按照政务服务和公共资源交易平台业务规程操作的，每件扣1分。	政务指导处交管处
	8.未按规定收件（出件）或输入的数据不真实、不规范、不完整的，每件扣5分。
	9.申请人材料不齐全或者不符合法定形式时，未当场指出或者未在规定时间内一次性告知申请人需要补正的全部内容的,每次扣2分;申请材料可以当场更正的，不允许申请人当场更正并影响受理的，每次扣2分。
	10.未按要求受理本综合办理区或咨询帮办区业务范围内可办事项的，每次扣5分。
	11.未按要求出具承诺件受理单的，每次扣2分；作退件处理时，未出具退回件告知书的或告知书不规范的，每次扣2分。
	12.未按照联办件办理程序进行操作或超出联办件办理时限的，每件扣5分。
	13.因工作操作不当造成退件的，每件扣2分；承诺时限内未办结且无正当理由的，每件扣5分；办结超出法定时限的，每件扣10分。
	14.未按要求处理网上、掌上、自助服务终端等申报件的，每次扣2分。
	15.未按要求落实已公布容缺受理、告知承诺、异地通办事项窗口办件要求的，每件扣5分。
	16.未按要求落实延时服务、午间值班服务、预约服务、绿色通道服务的，每次扣2分。
	17.咨询帮办工作未按照《宁波市政务服务中心咨询帮办区工作人员服务手册（试行）》的通知，值班人员未及时通知本区域工作人员或联系大厅导服巡察人员到岗或未值班的工作人员不配合及时到岗的，每次各扣2分。
	18.未按要求落实一次性告知制的，每次扣２分
现场管理和服务情况 (30分）	19.不使用规范服务用语或出现服务禁语的，每次扣5分；无故不接听咨询电话，不及时叫号，不主动服务群众的，每次扣5分；与服务对象发生争吵的，每次扣5分。	综合处牵头
	20.上班时间坐、倚、趴在窗口、办公桌（柜）上或仰躺在椅子上或将脚搁在桌（柜）、椅子上的，每次扣5分；办事群众或中心来访客人走近窗口时，前台人员在无办件情形下，未礼貌接待的，每次扣5分；违反无烟机关创建相关规定的，每次扣5分。
	21.上班时间在窗口聊天、看小说、听音乐、玩游戏、吃零食、剪指甲、化妆等从事与工作无关的事，或在咖啡吧、自助服务点等现场消费的，每次扣5分；被媒体曝光的或违反作风建设相关要求的，该考核项0分。
	22.窗口人岗不符，岗位牌未按照规定使用的，每次扣5分。
	23.窗口和办公室物品、设施、文档等未按标准摆放的，每次扣5分。
	24.未遵守有关节能要求，办公室温度设置不合规定的，每次扣5分；未经允许接电线或使用大功率电器设备的，每次扣5分；造成责任事故的，该考核项零分。
	25.未遵守中心垃圾分类相关规定的，每次扣5分；垃圾不及时清理的，每次扣5分。
	26.未遵守《宁波市政务服务中心工作人员服务规范》《宁波市政务服务中心工作人员着装规定》等其他中心管理规定的，每次扣5分。
监督评议（20分）	27.被群众投诉举报并查实的或服务对象评议核实为差评的；“好差评”中差评件被查实的；违反首问负责即问即办工作规定的；被上级部门明察暗访通报批评的；被中心特邀监督员监督评议发现问题，经查实确有过错的；上述情形情节一般的每次扣5分，情节较重的每次扣10分，造成严重不良影响的当月考核0分。	法规与督查处机关党委

甬政务办〔2023〕20号宁波市政务服务办公室关于印发《宁波市政务服务中心考核办法》的通知.pdf