市级各有关部门（单位），各区（县、市）政务办（审管办）、开发区（园区）政务服务中心：

为进一步做好政务服务差评处理工作，我办在前期调研论证的基础上制定了《宁波市政务服务“好差评”工作差评处理细则（试行）》，现予以印发，请认真遵照执行。

宁波市政务服务办公室

2023年9月28日

宁波市政务服务“好差评”工作

差评处理细则（试行）

第一条  为进一步提升我市政务服务“好差评”管理工作水平，全面优化政务服务环境，根据国家、省、市有关建立政务服务“好差评”制度及《宁波市政务服务“好差评”管理办法（试行）》（甬政办发〔2020〕35号）文件精神，现结合我市工作实际制定本细则。

第二条  本细则的适用范围包括依申请政务服务事项和办事类公共服务事项所产生差评的处理，并遵循全流程闭环工作机制。

第三条  市政务办负责牵头做好全市“好差评”的差评处理工作，主要职责是做好差评工单督办和协调工作，提供操作指导和疑问解答，负责市级部门（单位）政务服务“好差评”文本评价内容审核、全市差评工单申诉审核、整改审核，督促差评件及时整改到位。负责在“好差评”系统中对市级部门（单位）差评处理人、各区（县、市）及开发区（园区）地区管理员进行配置、授权。

各区（县、市）政务办（审管办）、开发区（园区）政务服务中心是本地区“好差评”的地区管理员和差评处理的总负责人，负责做好本地区差评工单督办和协调工作，为本地区部门（单位）提供操作指导和疑问解答，对政务服务“好差评”文本评价内容进行审核，并督促差评件及时整改到位。负责在“好差评”系统中对本地部门（单位）差评处理人进行授权管理。

市级部门（单位）应当明确分管领导、责任处室及负责人，设置差评处理人AB岗，负责部门（单位）差评申诉、整改，并在条线上进行指导，如人员、岗位有变化，应及时告知市政务办变更并授权管理。

各区（县、市）和开发区（园区）有关部门（单位）应当明确分管领导、责任科室及负责人，设置差评处理人AB岗，负责部门（单位）差评申诉、整改，如人员、岗位有变化，应及时告知本地政务办（政务服务中心）变更并授权管理。

第四条  构建全市“好差评”工作联络体系，确保“好差评”工作沟通顺畅、组织协调有力。组建市级部门（单位）、各区（县、市）和开发区（园区）浙政钉差评处理工作群，及时通报服务对象（评价人）反映强烈的突出问题和典型案例，并开展经验交流。

第五条  “好差评”工作操作人员使用易和账号admin登陆“好差评”处理系统进行差评处理（各地区各部门均已开通权限。网址：http://opt.zjzwfw.gov.cn/index.html#/login，单位栏选择所在部门，账号密码为易和的账号密码）。

第六条  地区管理员应当对服务对象（评价人）文本评价内容予以审核，并在3个工作日内完成。针对办事服务的评价，均须及时审核通过，不得留滞；评价内容为广告文字、无意义文字、过激文字、侮辱谩骂文字、涉黄涉暴等不当评价内容的，应审核为不通过。

第七条  建立差评回访、核实、整改、反馈的全流程闭环工作机制，差评处理人在“好差评”处理系统“评价中心”->“差评处理”进入差评处理，并严格按照以下差评闭环流程操作处理差评：

（一）收到差评。收到“不满意”或“非常不满意”差评后，系统会根据所在地区和部门（单位），通过浙政钉和短信等渠道实时通知地区管理员和部门（单位）差评处理人。

（二）部门回访。部门（单位）差评处理人收到差评信息后，原则上在1个工作日内对服务对象（评价人）进行电话回访或上门回访，确认差评原因。

若遇到较为偏激的服务对象（评价人），应当做好安抚和解释说明工作，力争服务对象（评价人）追评不再评价差评。

（三）部门申诉。部门（单位）差评处理人在回访后若认定为误评（服务对象点错等级、评错事项等）、恶评（恶意差评）、拒评（服务对象拒绝邀评、不接受回访等）、用户不符合办理条件（服务对象不符合政策规定无法办理，不熟悉业务办理操作流程、信息填报有误等）、非本人评价或者电话打不通、无人接听等无法回访核实情况的，可在3个工作日内在电脑端或手机端提出申诉。电脑端申诉须选择差评标签，但不可选择“系统问题”或“第三方机构”；手机端申诉可不用选择差评标签。针对文本评价内容提出的申诉理由，应注意保护服务对象（评价人）的隐私，不得出现姓名、身份证、电话号码等敏感信息。申诉理由发送至本地区管理员进行审核，经审核无误后确认提交。

回访核实后，不属于本地区本部门（单位）经办事项等所产生的差评，需转派归属地区、部门（单位）处理的差评，应在双方协商一致后提出申诉。标签选择“系统问题”或“第三方机构”，由市政务办转派归属地区、部门（单位）核实办理。

（四）申诉审核。申诉提交后，市政务办管理员应在3个工作日内对申诉进行审核。若审核不通过应给出充分理由；若审核同意则申诉通过，差评视作无效评价，且不会在政务服务网、浙里办等渠道发布。误评、恶评等服务对象自身原因所致差评申诉一般情况下应予以通过；同一事项的差评屡次发生且不落实复核意见的或者申诉理由不充分的不予通过。

（五）整改反馈。差评核实后，应当按照规定找原因、抓根源、促整改，杜绝假整改现象。整改时间不得超过5个工作日。整改完成后需填写差评整改反馈信息，地区管理员应同步复核整改情况，复核意见不得少于20个字。审核通过后，整改结果将通过浙江政务服务网、浙里办、短信实时反馈给服务对象（评价人），服务对象（评价人）可以进行一次追评。追评仍为差评的，判定为差评未整改到位，系统处理流程终结。

（六）超期预警。严格压缩差评处理时限并实行超期预警机制，若差评2个工作日内未提出申诉或5个工作日内未完成整改，地区管理员应通过电话、浙政钉提醒各地管理员、差评处理人或分管领导立即处理。

（七）追评回访。责任部门（单位）应将追评差评的详细处理情况说明加盖责任部门（单位）或办公室印章后提交各地区管理员进行审核。同时应对服务对象（评价人）的追评进行回访，努力提升服务对象办事的满意度，确保“好差评”结果客观、真实、准确。  

（八）考核晾晒。市政务办不定期通报和发布全市政务服务“好差评”结果；各地政务办也应不定期通报和发布本地“好差评”结果。浙政钉、浙江政务服务网、“浙里办”指标系统将晾晒各地区各部门（单位）差评数、按期整改率、差评率等指标。

 第八条  “一件事联办”事项产生的差评，按照以下规定处理：

（一）“一件事联办”事项涉及到两个及以上部门（单位）的，因其中一个或多个环节造成服务对象（评价人）评价差评的，由该事项的系统差评责任部门负责回访核实，确定差评原因，会同相关责任部门协商一致，按照常规流程处理。

（二）非本地或本部门（单位）事项办理产生的差评，由事项系统差评责任部门商请本地管理员，与事项差评归属地或责任部门（单位）协商一致，提出转派申诉，由地区管理员转派归属地或责任部门（单位）核实办理。归属地或责任部门（单位）拒绝办理的，由事项系统差评部门（单位）代为办理，差评数或追评差评数分别计入归属地和责任部门（单位）。

（三）非本部门（单位）事项办理产生的差评，与事项差评责任部门（单位）协商一致，由事项系统差评部门（单位）负责处理后，邀请评价人追评再次差评，追评差评数分别计入相应责任部门（单位）。

 差评责任部门（单位）办理流程及时限参照第七条相关规定。

 第九条  “好差评”结果纳入对政务服务机构的年度目标考核和绩效考核，作为认定各级政务服务机构转变职能、提升政务服务水平的重要参考。

在年度目标上级考核中，各地区各部门（单位）因多件（次）追评差评、差评整改以及差评未整改到位等考核指标严重影响本地本部门排名的，年度目标考核不得为优秀。

第十条  “好差评”地区管理员、差评处理人因个人工作失误未对差评及时提交申诉或申诉不通过导致差评整改以及追评差评的，经核实一年内有2次以上（含）的，由所在部门（单位）按照规定对其进行问责，建议取消其该年度评优评先资格。

第十一条  政务服务机构工作人员因服务态度差效率低导致服务对象（评价人）评价差评，经核实一年内有2次以上（含）差评的工作人员，由所在部门（单位）按照规定对其进行问责，建议所在部门（单位）取消其该年度评优评先资格，并将处理情况发送至本地“好差评”地区管理员。

工作人员涉嫌违纪、违法或打击报复服务对象（评价人）的，按照有关规定依法处理。

第十二条  本细则自发布之日起实施，由市政务服务办公室负责解释。

甬政务办〔2023〕40号关于印发《宁波市政务服务“好差评”工作差评处理细则（试行）》的通知.pdf